RAZONES PARA LLEVAR AL CLIENTE A LA TIENDA FÍSICA

EXPERIENCIA SWAROVSKI

En artículos pasados hemos hablado de la importancia de generar experiencias para que el consumidor quiera volver al punto de venta, de como la tienda física se puede convertir en un medio de comunicación poderoso para conectar, ser el medio para contar una historia y no el fin de la relación con el cliente…bueno, visitando tiendas me encontré una marca que ya empezó su transformación, les quiero hablar de un nuevo concepto que está desarrollando SWAROVSKI.

SWAROVSKI viene haciendo cambios significativos buscando renovar la imagen de la marca y llegar a un público más joven que ayude a llevar los tesoros de generación en generación; con la llegada de la nueva directora creativa, Giovanna Engelbert

SWAROVSKI ha iniciado la reinvención de la marca, empezando por el cambio del logo, sacando colecciones que podría decirse están a la “moda” y ahora abriendo 28 tiendas concepto alrededor del mundo, “Wonderlab” como lo han nombrado.

Ayer, tuve la oportunidad de encontrarme con una de estas tiendas, y debo decirles que fue una experiencia memorable, esta experiencia no tuvo nada que ver con pantallas, eventos especiales, o alguna cosa súper digital o fuera del común, fue toda una experiencia por la forma en la que los productos están exhibidos, por la atención de los asociados de ventas y el conocimiento que tienen de lo que está pasando con la marca para la que trabajan.

Empecemos por el principio.

• Caminando por la zona de Rockefeller Center en NYC de repente me encuentro con una tienda verde, ¡si! Totalmente verde, llena de brillo, donde mi primera impresión fue pensar que era un museo, o una tienda de chocolates, cuando ¡oh sorpresa!, se trataba de SWAROVSKI. En ese momento el “retail nerd” que hay en mi me pide fotos a gritos…a lo cual accedo sin ningún problema.
• La segunda sorpresa se da cuando desde adentro un empleado me hace señas para que entre a la tienda con una sencilla frase: “entra, desde la vitrina no podrás conocer toda la experiencia”. Ahí no queda todo, aparte de invitarme a la tienda me cuenta que estoy en el nuevo concepto de la marca, que todo el cambio se debe a su nueva directora creativa, y que estas tiendas están desarrollándose para conmemorar los 125 años de la marca, para contarle al mundo los cambios que están viviendo y para relacionarse de una mejor forma con ese consumidor más joven al que quieren llegar.
• En ese momento, ya no sabía si comprar toda la tienda, ofrecerle trabajo al asesor por saber todo lo que me acababa de contar, o tomarme una foto con él para poder mostrarles la cara de semejante personaje que ama el trabajo que hace, que entiende el porqué de los cambios, y que es capaz de enamorar a una loca que entra por la puerta de su tienda tomando fotos a diestra y siniestra.
• La siguiente sorpresa la viví cuando recorrí la tienda, cada elemento está exhibido como en un museo, en cajitas especiales donde se puede apreciar el arte de la joya, ¡pero …al alcance de las manos! Esto para mi es absolutamente disruptivo, estamos acostumbrados a ver todo a través de un vidrio y aquí puedo tocar y medirme todo lo que quiera.
• Para completar la experiencia hay un “tocador” en medio de la tienda donde me puedo sentar y medirme las joyas que quiera, es como si estuviera en el tocador de mi casa ensayando que me queda mejor, es una experiencia íntima y adorable.

Aquí podría quedarme horas escribiendo de esta pequeña tienda, porque si…en metros es pequeña, pero en experiencia es gigante, creo que pasarán los años y no la olvidaré, pero para concluir me gustaría dejar 3 aprendizajes que podemos sacar de esta nueva estrategia de SWAROVSKI y de cómo lo están implementando

1. La tienda como medio de comunicación para poder contarle al mundo tu estrategia es una herramienta muy poderosa, la experiencia no siempre tiene que ver con pantallas, personalización, o demás cosas, se puede dar desde la forma en la que se exhiben los productos
2. El servicio al cliente es vital para conectar e inspirar al consumidor, tener personal capacitado, apasionado y amante de su trabajo puede hacer toda la diferencia entre una experiencia mala, buena o memorable
3. Nunca es tarde para actualizar una marca, y no hay riesgos pequeños o grandes cuando se quiere expandir un mercado

Me encantó este nuevo concepto, espero que tengan la posibilidad de visitar alguna de estas tiendas, ya que solo serán 28 en total alrededor del mundo (una forma de dar de qué hablar), si no lo hacen, que este artículo y las fotos puedan transportarlos un poco a la magia que viví en esa pequeña gigante tienda de NYC.

PD, días más tarde me encontré la tienda rosada en Soho, esta no la pude conocer ya que apenas estaba en montaje, pero sí les dejo la foto de lo que pude ver desde la vitrina.

REASONS TO DRIVE THE CUSTOMER TO THE PHYSICAL RETAIL

SWAROVSKI EXPERIENCE

In past articles we have talked about the importance of generating experiences so that the consumer wants to return to the brick-and-mortar retail, about how the physical store can become a powerful communication media to connect, be the means to tell a story and not the end of the relationship with the customer … well, visiting stores I found a brand that has already begun its transformation, I want to tell you about a new concept that SWAROVSKI is developing.

SWAROVSKI has been making significant changes seeking to renew the image of the brand and reach a younger audience that helps carry the treasures from generation to generation; with the arrival of the new creative director, Giovanna Engelbert

SWAROVSKI has initiated the reinvention of the brand, starting with the change of the logo, taking out collections that could be said are more “fashionable” and they are now opening 28 concept stores around the world, “Wonderlab” as they have named it.

Yesterday, I had the opportunity to meet one of these stores, and I must tell you that it was a memorable experience, being memorable had nothing to do with screens, special events, or something super digital or out of the ordinary, it was quite an experience for the way in which the products are displayed, by the attention of the sales associates and the knowledge they have of what is happening with the brand for which they work.

Let´s start by the beginning.

• Walking through the Rockefeller Center area in NYC I suddenly come across a green store, yes! Totally green, full of shine, where my first impression was to think it was a museum, or a chocolate shop, when, oh surprise, it was SWAROVSKI. At that moment the “retail nerd” in me screams for photos … which I access without any problem.
• The second surprise occurs when an employee from inside invited me to enter to the store with a simple phrase: “come in, from the window you will not be able to appreciate the whole experience”, but that is not it, apart from inviting me to the store, he continued with a story, tells me that I am in the new concept of the brand, that all the change is due to its new creative director, and that these stores are being developed to commemorate the 125 years of the brand, to tell the world about the changes they are experiencing and to relate in a better way with that younger consumer they want to reach.
• At that time, I no longer knew whether to buy the entire store, offer a job to the sales associate for knowing everything he had just told me, or take a photo with him to show you the face of such a character who loves the work he does, that He understands the reasons for the changes, and that he is capable of making me fall in love with everything while I take pictures like a crazy lady

• I experienced the next surprise walking around the store, each item is exhibited like in a museum, in special boxes where you can appreciate the art of the jewel, but … within reach! This for me is absolutely game changer, we are used to seeing everything through glass and here I can touch and wear as much as I want.
• To complete the experience there is a “vanity table” in the middle of the store where I can sit and try on the jewelry I want, it is as if I were in the vanity of my house just trying on what suits me best, it is an intimate and adorable experience.

I could spend hours writing about this small store, because yes … in meters it is small, but in experience it is gigantic, I think the years will pass and I will not forget it, but to conclude I would like to leave 3 lessons that we can take from this new strategy of SWAROVSKI and how they are implementing it

1. The store as a communication mean is a very powerful tool to help you express to the world what your strategy is. The experience does not always have to do with screens, personalization, or other things, it can be given from the way in which the products are displayed, visual merchandising.
2. Customer service is vital to connect and inspire the consumer, having trained, passionate and work-loving staff can make all the difference between a bad, good or memorable experience.
3. It is never too late to update a brand, and there are no small or large risks when you want to expand a market

I just loved this new concept, I hope you have the opportunity to visit one of these stores, since there will only be 28 in total around the world (a way to give something to talk about), if you don’t, then this article and the photos can transport you to the magic that I had the opportunity to experience in that giant little store in NYC.

PS, days later I found the pink store in Soho, this one I could not enter since it wasn’t open to the public yet, but I will leave you a little pink piece of the store.

Lina González