DESIGN THINKING EN RETAIL

Hace unos meses tuve la oportunidad de escribir una serie de blogs sobre design thinking, qué herramientas nos deja, y los pasos para abordarlo en las organizaciones, en un emprendimiento o hasta en nuestra vida personal.

Hoy quiero abordar un tema que me ha parecido muy importante, y es como con la situación que vivimos actualmente en el mundo del retail, el design thinking puede aportar a solucionar gran parte de los problemas.

Para retomar un poco recordemos que el design thinking se centra en la empatía, en poner las necesidades del ser humano como el centro de las ideas que se plantean, llevando estas palabras al mundo real, sería poner al consumidor en el centro, se que esto lo escuchamos frecuentemente, sin embargo, si queremos generar un impacto positivo debemos esforzarnos en hacerlo posible. Este es un tema que aunque había tocado en publicaciones anteriores, no deja de ser relevante como para insistir con esta premisa.

Ahora la pregunta sería, ¿Cómo se relaciona el design thinking con el retail?

En retail queremos entender mejor al consumidor, cuales son sus dolores, que camino recorre para la toma de sus decisiones, y aquí es precisamente donde el papel de la empatía cobra gran relevancia.

Cuando en retail logramos entender todo lo anterior, proponer soluciones que mejoren de forma significativa la experiencia al cliente, es cuando logramos ganarnos su confianza, así abrimos la puerta para seguir conquistándolo y convertirlo en fan.

Pensando los procesos desde la empatía podemos impactar desde el desarrollo de producto hasta la puesta en escena, entender el recorrido del consumidor de forma holística, omnicanal, nos vuelve más competitivos en un ambiente que está en constante cambio, esto gracias al valor que se agrega en cada uno de los procesos internos que se ven reflejados en beneficios para el consumidor.

Una marca que desde mi punto de vista lo hace muy bien es CASPER, una compañía de colchones, lo invito a visitar su página web para que vea las herramientas y comunicación tan útil y sencilla con las que explican sus diferenciales.

• Resaltan sus calificaciones positivas, te dicen: cuenta estrellas, no ovejas, refiriéndose a la cantidad de estrellas de calificaciones que tienen sus colchones.
• Hacen una comparación directa con la competencia, sin miedo, justo al grano.
• Ofrecen asesoría virtual para resolver todas las dudas que un posible comprador pueda tener
• Ofrecen una prueba del colchón por 100 días, si esto no le ayuda a decidir su compra, no se que lo haría.

Todo esto sin haber tenido contacto físico con el cliente.

Ahora… la experiencia en tienda desde mi punto de vista es alucinante.

¿Alguna vez ha ido a comprar colchón y lo regañaron por sentarse en una esquina?

Pues en Casper lo invitan a acostarse, han desarrollado diferentes espacios privados para la prueba del colchón para evitar que el cliente se sienta incómodo u observado por acostarse en una cama, así tiene toda la privacidad para disfrutar de su prueba gratis. *

Si todavía está indeciso por la compra ofrecen la oportunidad de reservar un espacio especial para hacer una siesta, le entregan pijama, le cierran el espacio y a dormir se dijo… ¿quién no pagaría por una siesta a la mitad de un día pesado en una cama súper confortable?

Cómo ve, es una marca que no deja nada al azar, son empáticos con el cliente desde el desarrollo del producto, hasta que lo entregan en su casa, en cada paso del proceso se preocupan por solucionar las objeciones, prestar el mejor servicio, y entregan una experiencia memorable.

Visité su tienda y no compré colchón porque no me cabía en la maleta, tal vez lo único que todavía no resuelven es el envío internacional.

*Han actualizado su experiencia debido a la contingencia de COVID 19, lo invito a que visite el link para que conozca cómo comunican la nueva experiencia.  

Con el ejemplo que les acabo de mostrar quiero resaltar como desde el pensamiento empático se pueden identificar los dolores del cliente, se conecta con las necesidades, se exceden las expectativas frente a producto, servicio y experiencia, se nota, se respira como toda la filosofía de Casper es centrada en el usuario.

Ahora la pregunta que queda por resolver es, ¿Cómo de forma empática puede mejorar los procesos de su marca?

Lina González