Estamos presenciando la apertura de nuestras ciudades, atrás están quedando los días de pico y cédula, las restricciones para salir, estamos empezando a ver como todo poco a poco va volviendo a una normalidad particular, que esperemos sea transitoria.
Ahora el autocuidado es más importante que nunca, y ojalá hayamos tomado conciencia que esto es responsabilidad de todos.
La economía se está reactivando, ya he tenido la oportunidad de ver centros comerciales con clientes, personas con compras, clientes dispuestos a salir a la calle a visitar sus marcas preferidas para encontrar lo que tal vez tanto anhelaron en la cuarentena, o simplemente salir a distraerse un rato.
Me he encontrado con tiendas en SALE, tiendas muy preocupadas por los protocolos de seguridad, otras no tanto, todo esto era de esperarse, claramente hay inventarios que no han rotado por la situación, y los protocolos de seguridad son algo obligatorio, esto no me ha sorprendido.
Lo que me ha sorprendido es la falta de cosas nuevas en los puntos de venta, y no me refiero a las colecciones, me refiero a una bienvenida, a una atención calurosa por parte de los equipos de venta, no hay comunicación, o vitrinas que expresaran algo llamativo, o un mensaje de unidad por lo que como sociedad estamos viviendo.
El retail ha tenido 5 meses para planear el regreso a las canchas, y lo han hecho desde mi punto de vista de la forma más sencilla posible, hoy abrieron las tiendas como si ayer hubiera sido un día normal.
Durante 5 meses nos han llenado de mails, actividades por redes sociales, lives con información que nos ha entretenido, y hoy al visitar los puntos de venta no he encontrado nada similar a lo que nos mostraron por redes.
¿Dónde quedó lo que en teoría se había aprendido del tema omnicanal? ¿Dónde ha quedado el ser consistente con lo que comunicas en redes se pueda apreciar en el punto de venta?
Entiendo el temor de destinar presupuesto a actividades o comunicación en estos momentos, pero si no hacemos nada, no pasa nada.
¿Cómo entonces pretendemos ser atractivos para un consumidor cuando la experiencia que encuentro en una tienda física está por debajo del estándar?
Me he encontrado con tiendas donde la atención deja mucho que desear, personal que no conoce las características de sus productos, no conoce a profundidad las promociones disponibles, he visto vendedores con poca actitud comercial, tiendas con producto desordenado, entre otras cosas que la verdad desde mi experiencia en retail, y mi experiencia como consumidor no logro entender.
Me preocupa no tanto el futuro, viendo lo que estamos viviendo me preocupa el presente del retail, después de haber visto lo que está pasando en las tiendas no veo porque deba salir de la comodidad de mi casa para ir a comprar algo a un centro comercial.
Aquí les dejo algunas ideas con la esperanza que puedan servir de algo y se puedan tomar acciones.
Hoy en día veo a los equipos de venta desmotivados, sin información, que tal utilizar los meses que nos quedan antes de que todo vuelva a la normalidad para entrenarlos en habilidades comerciales, en explicar como se cierra una venta, en hacer énfasis en la importancia de la venta cruzada, en que conozcan las características de sus productos, no podemos seguir permitiendo un servicio mediocre, ahora mas que nunca está en juego la rentabilidad de los negocios.
El enfoque de un asesor de punto de venta debería estar en como aprovechar mas a un cliente ya que el tráfico no es el mismo de antes.
Es un momento perfecto para buscar la motivación de nuestros equipos de trabajo, sobre todo los equipos comerciales, estamos viviendo momentos de incertidumbre, donde tal vez hay temor de perder el empleo, muchas plazas de trabajo ya se han perdido, es importante buscar esa conexión con los equipos, motivarlos, darles parte de tranquilidad para que su única preocupación sea sacarla del estadio en el punto de venta.
Seamos empáticos con las personas que están dándole la cara al cliente, no podemos olvidar que esos son los mejores embajadores de marca.
Hablemos de la comunicación de punto de venta, las vitrinas siguen siendo lo mismo de siempre, la ultima colección, o el gran letrero del SALE, que tal si utilizamos esos espacios para dar un mensaje de bienvenida, de unión, un pequeño letrero que nos de la tranquilidad de que todo va a estar bien, y que juntos saldremos adelante.
¿Dónde quedaron esas emocionantes campañas como apoyemos lo nuestro? Esa frase de HAGAMOS LO QUE DIGA EL CORAZÓN? Esa sería una bonita forma de conectar.
Ya las marcas nos han tenido súper informados de los productos que tienen, si ya salgo de mi casa es porque tengo mas o menos claro lo que voy a comprar, como me hubiera gustado encontrarme un mensaje que me hicieran sentir a gusto en los almacenes que visité, un mensaje que me diera tranquilidad, un mensaje que me hiciera sentir que al salir de mi casa, al comprar colombiano estoy aportando un granito de arena a que juntos recuperemos nuestra economía.
Los centros comerciales están llamados a ser creativos, es claro que los eventos estarán restringidos por un tiempo, pero nada les impide comunicar lo que están haciendo para mantenernos seguros, nada les impide dar una bienvenida calurosa a los clientes que se atreven a visitar un centro comercial.
Hace poco me imaginaba como se podría capitalizar la situación que estamos viviendo, me imaginaba como tal vez encontraríamos campañas de comunicación llamando al reencuentro, a la unidad, a un nuevo renacer, pero solo he encontrado gel antibacterial y termómetros.
Estamos frente a una oportunidad de oro para que las marcas puedan demostrar empatía con el consumidor, una oportunidad de oro para ir más allá del producto y enfocarse en conectar con el cliente no desde lo que vende, sino desde los valores con los que se identifica cada marca.
Les dejo un lindo ejemplo de Crepes & Waffles
Es la oportunidad perfecta para hablar del consumidor como el centro. Es la oportunidad perfecta para utilizar una herramienta como el design thinking del que hemos venido hablando.
Cada vez más los consumidores no buscamos sólo productos, buscamos encontrar marcas que representen nuestros valores, marcas con voz que estén dispuestas a aportar algo al mundo en el que vivimos.
Se acerca un momento muy importante, estamos otra vez recobrando la confianza para salir a las calles, se dice que podría llegar a darse algo así como la compra por revancha, todo lo que no hemos podido comprar o disfrutar por estos meses se podrá condensar en un corto periodo de tiempo, la pregunta que debe hacerse, ¿Está su marca lista para que lo prefieran a usted y no a la competencia?, ¿Está su marca lista para que su cliente quiera ir al punto de venta y no sólo comprar online?
El futuro llegará, solo si nos preocupamos por superar el presente.
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