En los artículos anteriores donde les he hablado de design thinking les conté un poco del proceso, expliqué por qué es una metodología que aplica para todos, y cuales son las herramientas que podemos usar en el día a día para lograr comunicar una idea.
Aquí les dejo los links por si se lo perdieron.
HERRAMIENTAS AL ALCANCE DE TODOS
En el artículo de hoy les quiero contar lo que para mi fue la gran lección, o en realidad las grandes lecciones que me ha dejado trabajar con este modelo.
En el design thinking se habla mucho de tener la mente preparada. ¿Preparada para qué? Preparada para el cambio, para la innovación, para romper paradigmas, para conocer de otros temas y disciplinas e ir más allá de nuestra experiencia, y sobre todo entender el consumidor; no como lo estamos entendiendo hoy, sino desde un punto de vista empático.
De acuerdo, a esta metodología, todo lo anterior lo podríamos abordar desde 3 pilares fundamentales.
1.MENTALIDAD DE APRENDIZAJE: Este es un pilar que encuentro fundamental en general en la vida, se trata de tener la mente abierta constantemente, no creer que somos expertos en un tema en particular, al estar siempre abiertos a nuevo conocimiento podremos conectar puntos que tal vez antes no veíamos, nos liberamos de una carga emocional de tener que ser perfectos, y esto nos da la tranquilidad de poder ensayar y errar. Cuando nos creemos expertos evitamos hacer cosas que nos saquen de nuestra zona de confort, esto con el fin único de evitar el error, al declararnos aprendices estamos ganando mucho más que al declararnos expertos.
Desde mi punto de vista personal, desde hace algún tiempo he venido trabajando con una coach muy cercana a mi vida, y el primer ejercicio que hicimos juntas fue declararme ¡APRENDIZ! No se alcanzan a imaginar todas las posibilidades que se te abren cuando aprecias el mundo desde esa ventana.
Te permites ver la vida de una forma mas abierta, escuchar a las personas que te rodean, observar el entorno con ojos que permiten la sorpresa, volver casi a esa sensación de niños en que todo era un nuevo descubrimiento, pocas cosas pasaban desapercibidas, y el aburrimiento no era una palabra conocida.
2.REPERTORIO AMPLIO DE INFORMACIÓN: Este es un pilar que encuentro muy interesante, y desde mi punto de vista tal vez el que genera un mayor reto para las organizaciones hoy en día.
Se trata de permitir a las personas pasar por varios departamentos de una empresa para conocer desde varios ángulos las problemáticas que se viven. Esto desde una postura muy lógica que explica que, si una persona ha tenido la capacidad de conocer más procesos dentro de una compañía además del propio, en el momento en que se presente una situación compleja, ésta contará con muchas mas herramientas que le ayudaran a tomar la decisión más acertada.
¿Por qué considero que es el pilar más retador? Quiero empezar aclarando que no todas las organizaciones son iguales, sin embargo, si he visto que en muchas existe un gran temor a que las personas se muevan de un departamento a otro.
Las razones, en ocasiones prefieren contratar a un experto en el área que asumir una curva de aprendizaje de un colaborador que lleve varios años vinculado, pero trabajando en el rol de su especialidad.
Otras veces se hace por temor a dejar desatendido, o a poner en riesgo un departamento que funciona muy bien, moviendo al líder de área para asumir nuevos retos. Sea cual sea el motivo, desde mi punto de vista es algo que debemos desafiar, mientras más conozcamos de un sistema, más herramientas tendremos para tomar decisiones.
Ahora, si usted es una persona que está en el departamento de finanzas, y quiere entender a su compañero de ventas, aprender de él, y sabe que dentro de la compañía no le darían una oportunidad en ventas porque no sabe del tema, lo invito a que piense en formas diferentes de tener un acercamiento a lo que le interesa.
Por ejemplo, podría destinar un día a la semana para salir a visitar clientes, entender que se vive en la calle, en las negociaciones, para que así no solo entienda el negocio desde un punto de vista diferente, sino se pueda convertir en un aliado clave apoyando las negociaciones de su compañero.
Otro ejemplo que me gusta mucho, y he tenido la oportunidad de desarrollarlo, es trabajar con equipos multidisciplinarios diferentes proyectos.
La planeación de la estrategia a largo plazo de la compañía puede ser una buena oportunidad, ya sea si es un empleado en una gran empresa, o es un emprendedor con pocos colaboradores, pensar en que punto debería estar la compañía en 5 o 10 años será un ejercicio interesante.
Cada colaborador podrá exponer cuales son los dolores de su área, y entre todos podrán buscar soluciones, se enriquecerá mucho la discusión, ya que el creativo, el financiero, el de mercadeo, comercial, operaciones y demás equipos podrán aportar desde su experiencia a esta visión.
Por último, pero para mi lo mas importante, ser curioso es una gran virtud, no se conforme con lo que hoy sabe, puede que ya mañana no le sirva, acostúmbrese a estar estudiando constantemente, y no me refiero solo a la posibilidad de ir a la universidad, converse con personas expertas en otros terrenos diferentes a los suyos, lea libros de temas que le gusten y puedan aportar a construir una visión mas amplia, participe en foros de discusión, inscríbase en comunidades con intereses similares, y en general todo lo que pueda hacer para expandir su mundo.
3. SER EMPÁTICO CON EL CONSUMIDOR: Hace mucho tiempo hemos venido hablando de poner el consumidor en el centro, que el consumidor es el foco, nos llegó esta pandemia, y muchas empresas no saben como contactar a un cliente por falta de datos, o no tienen claro por que medio les compran, o cuales son los artículos favoritos, entre muchas otras cosas. Debemos entender que nos falta mucho para que en realidad el consumidor sea el centro de lo que hacemos desde las organizaciones.
Tal vez no ver al consumidor como el foco, sino más bien ponerlo desde un punto de vista más humano, ser empático nos ayuda a trazar un mapa de ruta más claro.
La diferencia vital consiste en que no lo debemos ver como categoría de consumidores, una clasificación más en características demográficas, socio gráficas, etc, sino que nos preocupamos en realidad por las cosas que lo mueven, lo impactan, lo llevan a tomar decisiones, entender que problema le puedo resolver a alguien desde lo que hago, puede hacer toda la diferencia.
Un ejemplo de esto que conocí hace poco, es el de un comedor del gobierno en Dinamarca, donde muchos ancianos ya pensionados que viven solos se pueden suscribir para recibir sus comidas a domicilio.
El gobierno de Dinamarca notó que cada vez menos ancianos se suscribían a este servicio, no entendían la razón. Para ellos era claro que entregaban comida a alguien que la necesitaba, y hasta ahí llegaban.
Para no hacer mas largo el ejemplo, les resumo un poco el proceso.
Iniciaron una serie de entrevistas con algunos consumidores para entender un poco más. Se dieron cuenta que para la persona que recibía la ayuda era vergonzoso tener que hacerlo, los cocineros veìan su trabajo como poco importante, se dieron cuenta entonces que ambos lados del servicio estaban desconectados del principal objetivo…la buena alimentación de los ancianos.
Para solucionar esto, desarrollaron en conjunto con los consumidores un nuevo menú más agradable, diseñaron un empaque para que los alimentos no se mezclaran entre sí, y las comidas pudieran ser porcionadas, cambiaron el uniforme de los empleados y adicionalmente cambiaron el nombre del comedor a “The Good Kitchen” o “La Buena Cocina” para que representara el valor de poder darle una mejor nutrición a la población anciana.
Incluyeron tarjetas para que los empleados del comedor y los ancianos pudieran comunicarse y estuvieran conectados, lo más importante, todo este proceso los hizo conscientes de las personas y los sentimientos que estaba en juego en todo el proceso.
El resultado, un incremento de pedidos del 500% desde la primera semana.
Aquí les dejo una página que habla en detalle del proceso en cuestión, vale la pena que lo conozcan. Espero hayan disfrutado esta serie de artículos sobre Design Thinking, pronto nos veremos con otros temas
Lina Gonzalez
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